Die Customer Journey Map visualisiert jegliche Begegnungen zwischen Kunde und Unternehmen. Mit dem Eruieren der aktuellen und potentiellen Kontaktpunkte wird somit die Customer Journey definiert.
Die Customer Journey Map hilft aufzuzeigen, wo noch Schwachstellen bestehen und zeigt auf, welche Erwartungen der Kunde in den einzelnen Phasen der Customer Journey hegt.