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10 Marketing Automation Fehler, die du vermeiden solltest

Dein Wachstum hängt davon ab, wie du deine Kunden und Leads pflegst. Aber investierst du durch Marketing Automation in neue und bestehende Kunden gleichermassen? Das richtige Targeting muss von dem Moment an erfolgen, indem ein potenzieller Käufer deiner E-Mail-Liste beitritt – bis er kauft und ein treuer Kunde wird. Viele Unternehmen im Bereich B2B planen komplexe Workflows für ihre Käuferpersönlichkeiten und erstellen endlos verzweigte E-Mail Sequenzen. Spare dir diese Kosten, denn Komplexität funktioniert im Lead Management nicht! Einleitung: Marketing Automation unterstützt Customer Journey und Lead Management. Spezielle E-Mail Sequenzen für die Lead Generierung, Lead-Pflege und Lead Scoring sorgen für die reibungslose Übergabe vom Marketing an den Vertrieb und schliesslich für die Automatisierung des Kundendienstes für Bestandskunden. Doch häufige Fehler erschweren dir deine Arbeit und kosten dich wertvolle Conversions: – komplizierte Datensilos – zu grosse Kampagnen – unpassende Inhalte – mehrere Workflows. In diesem Beitrag erfährst du, was die häufigsten Fehler bei der Einführung von Marketing Automation sind und wie du Marketing Automation sowohl für deine Neukunden-Akquise als auch für deine Bestandskunden-Pflege nutzt.

 

Diese Fehler machen deine Marketing Automation zunichte

 

1. Schlechte Kundendaten aus Datensilos

Datensilos lassen keine Einordnung von Kunden in die Customer Journey zu. Die Implementierung von Marketing Automation in einem einzigen Team oder in einem Silo wird zum Scheitern führen, insbesondere in einem Unternehmen, in dem es mehrere Vermarkter und Marketing-Teams gibt. Eine einfache Möglichkeit, eine isolierte Marketing Automation zu vermeiden, besteht darin, dass der Vertrieb dem Plan zustimmt. Beziehe die Vertriebsleitung in das Gespräch ein, wenn du dein Marketing Automation Tool einrichtest, um Vertrieb und Marketing aufeinander abzustimmen. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass viele Unternehmen mehrere Tools für die Marketing Automation mit sich überschneidenden Funktionen gleichzeitig verwenden. Auf dem Markt gibt es mehrere Einzellösungen, die alle diese Aufgaben übernehmen können. Möglicherweise musst du für diese Aufgaben die Marketing Automation Software nutzen, um Datensilos zu beseitigen und dein Lead Management zu optimieren.

 

2. Zu große Kampagnen

Zu große Kampagnen werden nie fertig. Man verirrt sich, kann seine E-Mail Sequenzen nicht testen und optimieren und weiß nicht, was man bei Personalwechsel aufsetzen soll. Deine Lead Nurturing Kampagne sollte für jeden Lead ein wenig anders aussehen, je nachdem, wie er auf deine E-Mail-Liste gekommen ist und welche besonderen Bedürfnisse er hat. Auf diese Weise kannst du im Durchschnitt höhere Öffnungsraten und bessere Klickraten erzielen. Plane deine gesamte Kampagne engmaschig im Vorfeld. Erstelle eine Übersicht über die E-Mails, die du an jedes Segment deiner Liste senden wirst. Diese E-Mails sollten sowohl wertorientierte als auch angebotsorientierte Texte enthalten. Auf diese Weise kannst du bei deinen Abonnenten Vertrauen aufbauen, bevor du mit dem Verkauf beginnst und verzettelst dich nicht.

 

3. Unpassende Inhalte, trotz Software

Auch wenn du E-Mails und Zielseiten gut verwalten kannst, musst du trotzdem hochwertige Inhalte erstellen. Deine Abonnenten haben deine E-Mail geöffnet, aber wenn sie irrelevant oder voller Rechtschreibfehler ist, werden diese sie nicht lesen.

 

4. Mehrere Marketing Automation Workflows für die Customer Journey

Du benötigst nur einen Marketing Automation Workflow für die gesamte Kundenreise! Wie eine monatliche E-Mail-Vorlage, die an alle aktiven Kontakte gesendet wird. Diese Vorlage enthält Platzhalter für übereinstimmende Elemente in der gesamten Bibliothek (dem Content Hub). Auf diese Weise erhält niemand denselben Newsletter, aber jeder bekommt personalisierte, relevante Artikel aus der Bibliothek. Nach der Lead Generierung steht die Einführung in dein Fachgebiet, Erläuterungen zu anderen Preisstufen im Fokus. Bestandskunden erwarten Updates. Sobald der Kontakt einige Zeit auf deiner Website verbringt, wird die Empfehlung ausgesprochen und anhand des bisherigen Klickverhaltens immer personalisierter. Er wird wie mit einem persönlichen Berater durch die Customer Journey geführt. Der Vorteil besteht darin, dass du, sobald du einen umfassenden Content Hub erstellt hast, dein Team diesen für bessere Inhalte optimieren kann und die Software die Personalisierung übernimmt, was zuvor ein komplexer Workflow war.

 

Was ist mehr wert – Neukundengewinnung oder Bestandskundenbetreuung?

Guter Service ist sowohl für bestehende Kunden als auch für die Erweiterung des Kundenstamms wichtig. Die Frage, ob Marketer mehr für die Neukundengewinnung als für die Bestandskunden-Pflege ausgeben sollten, hängt von den Unternehmenszielen, den Produkten und nicht zuletzt der Höhe des Werbebudgets ab. Einige Studien liefern sogar Ergebnisse, dass die Gewinnung eines Neukunden siebenmal so viel kostet, wie einen Bestandskunden mit den richtigen Massnahmen bei Laune zu halten. Loyale Kunden reduzieren nicht nur Werbeaufwand und -kosten, sondern bieten im besten Fall auch kostenlose Werbung in Form von Weiterempfehlungen. Die Gewinnung von Neukunden ist natürlich der grösste Wachstumstreiber. Anbieter, die sich nur auf die Verwaltung bestehender Kunden konzentrieren, werden es schwer haben, ihren Marktanteil zu halten. Wenn ein Online-Shop hauptsächlich Produkte verkauft, die hohe Wiederverkaufsraten versprechen, lohnt es sich immer, sich auf Bestandskunden zu konzentrieren. Hat beispielsweise ein B2B Unternehmen diese Schwelle überschritten, können verschiedene Massnahmen zur Bestandskundenbindung reibungslos verlaufen.

 

Mach beides – Bestandskunden und Neukunden, mit dem gleichen Ansatz

Gerade junge Unternehmen konzentrieren sich nur auf die Gewinnung neuer Käufer und ignorieren dabei bestehende Kunden. Doch gerade am Anfang benötigt jeder Shop einen soliden Multiplikator und Netzwerk, in dem man immer wieder gerne positiv über das Unternehmen spricht.

Fehler im Lead Nurturing, die deine Konversionen zerstören

Jeder Schritt der Customer Journey sollte in deinen Lead Nurturing Prozess einbezogen werden. Stelle dir ein Unternehmen vor, das ein hervorragendes Produkt und wettbewerbsfähige Preise anbietet, aber keinen einzigen Kunden hat. Wenn du es richtig machst, kannst du mit Lead Nurturing deine Lead Generierung unterstützen. Mehr Leads bedeuten mehr Möglichkeiten, Interessenten in Kunden zu verwandeln. Und mehr Kunden bedeuten einen enormen Anstieg der Einnahmen. Leads werden nicht sofort zu Kunden. Indem du für jeden Lead, der auf deine Website kommt, eine individuelle Reise erstellst, gewinnst du. Das ist das ganze Konzept hinter Lead Nurturing. Leider machen die meisten Vermarkter auf diesem Weg einige fatale Fehler, die ihnen die Konversionsrate verderben.

Fehler #1: Überspringen der Recherchephase

Wenn es um die Lead Generierung geht und Verkäufe zu tätigen, ist es wichtig, den idealen Interessenten zu finden. Ganz gleich, welches Produkt oder welche Dienstleistung du anbietest, du musst deine potenziellen Käufer verstehen. Befrage deine Kunden mit Lead Nurturing Mails. Eine weitere grossartige Möglichkeit, etwas über deine idealen Interessenten zu erfahren, sind die Buchrezensionen auf Amazon. Stöbere einfach in Büchern, die mit deinem Produkt oder deiner Lösung zu tun haben. Auf diese Weise bist du in der Lage, auf Probleme der Besucher einzugehen. Du solltest ausserdem so schnell wie möglich mit der Erfassung von E-Mail-Adressen beginnen. Auf diese Weise kannst du Mailinglisten für deine E-Mail Workflows erstellen. Der nächste logische Schritt ist die vollständige Optimierung deiner Lead-Magneten.

 

Fehler #2: Fehlende Lead Scoring Kampagne

Versetze dich in die Lage deines potenziellen Kunden. Sie haben deine Website besucht, ihnen gefiel, was sie sahen, und sie waren von deinem Lead-Magneten begeistert. Viele potenzielle Kunden kaufen nicht gleich bei der ersten Anfrage. Verlasse dich nicht ausschliesslich auf eine einzige E-Mail-Autoresponder-Serie. Du musst einen Plan für die weitere Interaktion mit deiner E-Mail-Liste haben, auch nachdem die Serie beendet ist. Du könntest deinen Abonnenten etwa eine E-Mail schicken, wenn du einen neuen Blogbeitrag veröffentlichst. Generell solltest du so schreiben, als ob du nur mit einer Person sprechen würdest und nicht mit deiner gesamten Liste. Überwache und verbessere deine E-Mail Workflows. Wie bei jeder Kampagne solltest du deine E-Mail Sequenzen überwachen, testen und optimieren. Nutze deine E-Mail-Marketing-Analysen, um herauszufinden, wo deine Abonnenten abspringen. Du kannst auch an kritischen Punkten in deinen E-Mail-Sequenzen Umfragen an deine Liste senden, um herauszufinden, warum jemand nicht kauft.

 

Fehler #3: Ignorieren der Nachfassaktion

Inwieweit es dir gelingt, einen Lead in einen kaufenden Kunden zu verwandeln, hängt grösstenteils davon ab, wie gut du diesen weiterverfolgst. Natürlich kannst du Einzelgespräche nicht mit einer Software abhandeln, aber du kannst Dinge wie deine Lead Nurturing Kampagne und dein Lead Management automatisieren. Zunächst einmal musst du zeigen, warum der potenzielle Kunde dein Produkt benötigt. Und, noch wichtiger, warum dein Produkt besser ist als das deiner Konkurrenten. Auf diese Weise kannst du herausfinden, was bei deiner Kampagne funktioniert hat und was nicht. Zum Glück werden die Tools gerade im B2B immer besser. Heutzutage gibt es geniale Tools, mit denen du Split-Tests durchführen und die Ergebnisse deiner Kampagnen auf Knopfdruck analysieren kannst.

 

Fehler #4: Annehmen, dass Marketing Automation einfach ist

Marketing Automation ist von Natur aus detailliert und komplex. Der Erfolg der Marketing-Automatisierung mithilfe eines Tools hat jedoch einen Kaskadeneffekt. Wenn du deine Lead Scoring Strategie nicht von Anfang an richtig definierst oder deine Datenhygiene nicht verbesserst, wird sich dies negativ auf die Leads auswirken, die du an den Vertrieb weitergeben oder zum Lead Nurturing weiterleiten kannst.

 

Fehler #5: Marketing Automation wird nicht richtig eingerichtet

Du verpasst höchstwahrscheinlich das volle Potenzial der Automatisierung, weil du mit deinem Tool für die Marketing Automation nur E-Mails verschickst. Die Marketing-Automatisierung wird nicht so funktionieren, wie sie sollte, wenn du sie nicht mit der richtigen Vision im Hinterkopf einsetzt. Eine wichtige Voraussetzung für eine ordnungsgemäße Implementierung der Marketing-Automatisierung ist eine starke, zuverlässige Wissensbasis durch deinen Content Hub.

 

Die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden – sonst bringt es nichts

Indem du deine gesamte Datenbank nicht stapelweise ansprichst, sondern gezielt segmentierst, kannst du deine Konversionsraten erhöhen. Wenn du deine Datenbank mit gezielten Kontakten erweiterst und die Customer Journey entsprechend den Buyer Personas gestaltest, kannst du deinen Umsatz langfristig steigern. Hilf Kunden, die nächste Stufe der Customer Journey zu erreichen, indem du ihr Kundenerlebnis verbesserst.

 

Automatisierung im Bereich Kundenservice – nur ein Modewort?

Automatisierung hat sich zu einer Notwendigkeit entwickelt. Um mit den Kundenanforderungen Schritt halten zu können, musst du die Support- und Erfolgsfunktionen skalieren. Automatisierung ersetzt keine menschlichen Agenten, sie macht deinem Support-Team nur das Leben leichter. Die Automatisierung des Kundendienstes hilft Unternehmen, Support mit einem Minimum an menschlichem Einsatz zu leisten. Zu den weiteren Vorteilen der Automatisierung des Kundendienstes gehören geringere Supportkosten, die Vermeidung menschlicher Fehler, ein 24/7-Kundensupport ohne Unterbrechung und infolgedessen eine höhere Kundenbindung. Zu den Prozessen, die du automatisieren kannst, gehören die Einrichtung einer durchsuchbaren Wissensdatenbank, das Hinzufügen von Antwortvorlagen und die Entwicklung von KI-gesteuerten Chatbots. Die Automatisierung ist keine optimale Lösung, wenn es um kritische Kundenprobleme oder Kunden mit hohem Kontaktbedarf geht. Da sich wiederholende Aufgaben durch Automatisierung erledigt werden, kann sich das Kundendienstteam jedoch auf komplexe und wichtige Aufgaben konzentrieren. Die Automatisierung kann auch bei der Weiterleitung von Tickets helfen, sodass Probleme dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden und die Bearbeitungszeit verkürzt wird.

 

Bestandskunden und Service mit Marketing Automation digitalisieren

Du kannst von der Automatisierung der erstmaligen Benutzererfahrung über die Einrichtung eines KI-gesteuerten Chatbots für die On-Demand-Hilfe bis hin zur Automatisierung des Offboarding-Prozesses für deine Benutzer gehen. Ein automatisierter Kundenservice zusammen mit Kundendienstmitarbeitern kann deine Kundenerfahrung verbessern.

 

Workflows und Marketing Automation

Im Kontext der Marketing-Automatisierung bleibt die Definition eines Workflows die gleiche, aber das Konzept nimmt eine bedeutendere Rolle ein. Workflows werden verwendet, um Geschäftsprozesse für das Marketing-Automatisierungssystem konkret zu definieren. Du könntest einen Workflow für die Marketing-Automatisierung entwerfen, der eine Reihe von Onboarding-E-Mails mit Anleitungen als Teil einer Willkommens-E-Mail-Kampagne versendet. Die E-Mails würden einem neuen Kunden relevante und zeitnahe Inhalte bieten.

 

Auslöser für die Marketing-Automatisierung

Wenn ein Kontakt eine Aktion ausführt, etwa einen Newsletter abonniert oder sich für eine Demo anmeldet, kann er zu den entsprechenden, bereits im System programmierten Workflows hinzugefügt werden. So wird das richtige Marketingmaterial aus dem Content Hub genau zum richtigen Zeitpunkt an den Kontakt gesendet. Tatsächlich engagieren sich Abonnenten, die Willkommens-E-Mails erhalten, zu mehr für die Marke. Ein Willkommens-Workflow besteht in der Regel aus einer E-Mail oder einer Reihe miteinander verbundener Mails. Welchen Weg du auch immer wählst, stelle sicher, dass du sofort eine E-Mail versendest. Derzeit erwarten die Nutzer, dass bei der Registrierung bereits eine Nachricht in ihrem Posteingang erscheint.

 

Re-engagement-Workflow

Bevor du mit der Entwicklung von Kampagnen beginnst, solltest du definieren, was ein inaktiver Kontakt im Kontext deines Unternehmens ist. Ein Online-Lebensmittelgeschäft beispielsweise würde erwarten, dass die Kunden einmal alle zwei Wochen auf seiner Website oder App interagieren. Vielleicht werden deine E-Mails nicht geöffnet, weil die Betreffzeilen nicht die Aufmerksamkeit des Kunden erregen. In diesem Fall solltest du einen leicht auffindbaren Link zur Abmeldung anbieten und den Kunden zu einer Umfrage führen. Die Meinung der Kunden ist wichtig und für Unternehmen von grossem Wert. Positives Feedback kann dir zeigen, wo du auf dem richtigen Weg bist. Du kannst diesen Weg fortsetzen und deine Bemühungen in diese Richtung. Kunden schätzen Kundenerfahrungen mehr als Werbung. Die Kunden erfahren einen Auftrieb, wenn sie die Möglichkeit haben, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Wenn es eine negative Interaktion gab, ist es möglich, den Kurs rechtzeitig zu korrigieren und den Kunden zu halten. Kundenfeedback ist ein Mittel, um den Kunden an die Marke zu binden, und entwickelt sich langsam zu einem Unterscheidungsmerkmal auf dem heutigen Markt.

 

Workflow für Warenkorbabbrüche

Workflows für abgebrochene Warenkörbe sind ein Mittel, um Hindernisse zu überwinden und den Kunden wieder in Kauflaune zu bringen. Die Verbesserung der Customer Journey durch das Tool und die Schaffung von Anreizen durch geschickt eingesetzte Marketing-Kommunikation leisten einen grossen Beitrag zur Verringerung von Kaufabbrüchen.

 

Themen-Workflow

Der Inhalt ist das Rückgrat dieses Workflows, vom Lead Scoring bis zu ihrer späteren Umwandlung in Kunden. Sobald du eine segmentierte Liste mit einem nachgewiesenen Interesse an einem Thema hast, ist es möglich, eine E-Mail Workflows zu erstellen, die sich auf alle verwandten Inhalte aus deinem Content Hub stützt. Durch das Versenden der Inhalte an einen Lead wird dieser dazu gebracht, deine Marke mit einem Wert zu assoziieren und schliesslich in den Verkaufszyklus einzutreten.

 

Erneuerung eines Kauf-Workflows

Abonnementdienste fallen in einen Workflow zur Marketing Automation. Aber auch Produkte können davon profitieren, in eine geplante Marketingkampagne aufgenommen zu werden. Abgesehen von Abonnement-Produkten, die in bestimmten Abständen ablaufen, kannst du mit deinem Tool saisonale Kampagnen zu wichtigen Feiertagen oder Ereignissen durchführen. Die Gestaltung der Marketing-Automatisierung für Abonnements stellt sicher, dass du mit den Kaufzyklen deiner Kunden Schritt hältst.

 

Lösung: Überschaubare Marketing Automation Workflows entlang der Customer Journey

Bedenke, dass Leads nicht sofort konvertieren und möglicherweise ein gewisses Mass an Beziehungsaufbau benötigen, um in die Kaufphase überzugehen. Mit überschaubaren Workflows entlang der Customer Journey wirst du deine Konversionsrate beträchtlich erhöhen und eine solide Basis mit deinen Kunden aufbauen.

 

Fazit

Komplexe Marketing-Automatisierung-Workflows funktionieren nicht. - Jede Customer Journey ist für jeden Interessenten und Kunden anders. - Deine E-Mail Workflows liefern deinen Kontakten keine relevanten Inhalte zum richtigen Zeitpunkt. - Erstelle Inhalte systematisch und speichere sie in Bibliotheken. In Anbetracht der oben genannten Punkte fehlt es vielen Unternehmen gerade im Bereich B2B hinsichtlich der Marketing Automation oft an Planung. In welcher Phase der Customer Journey, sind welche Kundendaten, welche Workflows und welche Inhalte nötig, um relevant zu bleiben? Marketing Automatisierung mit komplexen Workflows wird nicht funktionieren, aber du kannst während der gesamten Customer Journey einfache Lead-Pflege verwenden. Und das vom Neukunden bis hin zu Bestandskunden. Die beste Lösung für diese Anforderungen ist die Organisation deiner Inhalte auf deiner Webseite in Form eines Content-Hubs. Dies ermöglicht es dir, dein Fachwissen zu einem bestimmten Thema attraktiv zu präsentieren und kontinuierlich zu erweitern. Und das rund um einen Inhaltsschwerpunkt, den sowohl User als auch Suchmaschinen leicht finden können.

 

Quellen: https://www.horizont.net/marketing/nachrichten/was-sich-mehr-lohnt-neukunden-akquise-oder-bestandskunden-pflege-194321 https://optinmonster.com/6-lead-nurturing-mistakes-that-are-costing-you-thouosands-of-conversions/, https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/avoid-these-10-marketing-automation-rookie-mistakes https://userpilot.com/blog/customer-service-automation/ https://www.freshworks.com/crm/marketing/marketing-automation/workflow-blog/ https://www.engagebay.com/blog/marketing-automation-workflows/ https://www.ventureharbour.com/automation-workflows-implement-now/

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